Actuación de la OMIC

La Oficina Municipal de Información al Consumidor tiene, entre otras, las siguientes finalidades:

• Informar y orientar al consumidor sobre el ejercicio de sus derechos.
• Recibir denuncias, quejas y reclamaciones de los consumidores para enviarlas a las entidades u organismos correspondientes.

Ante cualquiera de estas demandas, desde la OMIC se da información a los consumidores y usuarios sobre sus derechos, se les orienta sobre otros centros de información o atención de interés para ellos, ya sean de titularidad pública o privada, y se tramita cada una conforme a su naturaleza del siguiente modo:

• Las consultas se suelen contestar en el momento y habitualmente de forma verbal. Si ello no es posible por la complejidad de la consulta o porque, a su vez, haya de consultarse la normativa aplicable u otros organismos, se contestan por escrito al consumidor en el menor tiempo posible, mediante la facilitación de folletos y cualquier otra documentación procedente.
• En el supuesto de las quejas, desde la OMIC se puede mediar entre las partes con el objeto de poder lograr una solución de compromiso que satisfaga a ambas.
• Ante quejas reiteradas en el mismo sentido y/o referentes al mismo producto, comercio o servicio, se procede a trasladar la documentación y el informe oportuno al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales para que, dentro de sus competencias, se pueda comprobar si la queja se reconduce a otro tipo de demanda (denuncia) o se eleva propuesta de reforma legal que ampare el supuesto.
• Cuando se trata de reclamaciones propiamente dichas, puesta en conocimiento por parte del reclamante de una vulneración del Derecho Privado y de sus particulares intereses económicos, tras ayudar al consumidor a su cumplimentación y requerirle la aportación de cuantos documentos sean necesarios para su tramitación (facturas, contratos, presupuestos, folletos publicitarios, etc.), el responsable de la OMIC procede a darles trámite de la forma que se indica a continuación:

Pasos a realizar

1. Entregando al reclamante copia registrada de la reclamación, en el caso de que la misma se presente en persona en la Oficina, o bien remitiendo acuse de recibo cuando aquélla hubiera llegado a través de hoja de reclamación o mediante escrito enviado por el reclamante.
2. A continuación, en un primer intento de mediación, desde la OMIC se remite la reclamación al establecimiento reclamado para que, en el plazo de un mes, presente las alegaciones que estime conveniente en relación con el asunto planteado y/o aporte posibles soluciones al respecto, ofreciendo la posibilidad de sometimiento voluntario al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de la reclamación, si el empresario o profesional no se encuentra previamente adherido. Asimismo, y en función del tipo de reclamación, se intenta una mediación directa, bien personalmente, bien telefónicamente.
3. Si la mediación resulta positiva, es decir cumpliendo la pretensión del reclamante, se informa al mismo del acuerdo propuesto por el reclamado.
4. Si este primer intento de mediación no prospera y persiste el desacuerdo entre las partes, el conflicto puede someterse, a instancia del consumidor, a la Junta Arbitral de Consumo de Aragón , quien intenta una segunda mediación y, en su caso, lleva a cabo el procedimiento de arbitraje de consumo previsto legalmente.
5. Resuelta la reclamación o archivada por la Junta Arbitral por la no aceptación del arbitraje por parte del profesional o empresario reclamado, aquélla se archiva, asimismo, en la OMIC, salvo que de las características de la misma se deduzca una irregularidad o un hecho tipificado como infracción administrativa en materia de consumo y, por lo tanto, susceptible de ser sancionado tras la instrucción del correspondiente expediente administrativo. En este último caso, la reclamación es remitida al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales a los efectos procedentes, al igual que si de una denuncia propiamente dicha se tratara.