Información al Consumidor
Oficina de Información al Consumidor
Casa Consistorial.
Plaza de la Catedral, 1, 44001, Teruel. Planta baja
Lunes a viernes. 9:00 - 14:00 horas
Telf: 978619928
consumo@teruel.es
¿Qué es la OMIC?
OMIC es la abreviatura por la cual se conocen las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Una OMIC es un servicio público de titularidad municipal que realiza tareas de información y defensa de los consumidores y usuarios, así como otras asignadas por la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
Los servicios que ofrece la OMIC de Teruel son:
* Atención personalizada de consultas en materia de consumo.
* Estudio y tramitación de denuncias, quejas y reclamaciones.
* Mediación entre las partes para la resolución de conflictos de consumo.
* Campañas de información y orientación a los consumidores.
* Generalmente es la mejor manera de solucionar los problemas.
* Edición de material informativo.
* Documentación técnica y jurídica sobre temas de consumo.
* Colaboración con la Junta Arbitral de Consumo de Aragón.
* Colaboración con las asociaciones de consumidores.
Normativa general
en materia de consumo
- Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
- Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
- Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, aprobado por el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio.
- Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
Derechos de los consumidores y usuarios
¿Quién es consumidor o consumidora?
Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Los derechos de los consumidores:
Derechos básicos de los consumidores y usuarios recogidos en la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón:
La efectiva protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad, incluyendo aquéllos que amenacen al medio ambiente.
El reconocimiento, protección y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.
La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.
La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los distintos productos, bienes y servicios de naturaleza pública o privada susceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigente.
La educación y formación en materia de consumo.
La constitución de asociaciones de consumidores y su representación por medio de éstas, así como la audiencia en consulta y participación de dichas asociaciones en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general que afecten directamente a los consumidores.
La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente.
Cualesquiera otros que puedan resultar reconocidos en el desarrollo reglamentario de esta Ley o en cualesquiera leyes con incidencia directa o sectorial en materia de consumo.
Recuerde
La información es la mejor garantía para evitar cualquier engaño.
Es mejor solicitar un presupuesto antes de contratar un servicio.
Los precios son libres, por lo que es conveniente comparar precios y servicios.
Antes de reclamar es conveniente ponerse en contacto con la empresa. Generalmente es la mejor manera de solucionar los problemas.
Un símbolo de calidad es la adhesión de las empresas al sistema arbitral de consumo como manera de resolver conflictos.
El hecho de presentar una reclamación no significa que se tenga la razón.
Atención de demandas de consumo
Los conceptos de consulta, reclamación, queja y denuncia
Queja: Refleja un malestar o descontento por parte del consumidor frente al que el ordenamiento jurídico no prevé ninguna reacción. Las quejas representan un medio idóneo para las autoridades a efectos de conocer las inquietudes de los ciudadanos y, en su caso, proceder a las reformas legales necesarias que les amparen.
Consulta:Solicitud de información sobre cualquier tema relacionado con el consumo y que puede derivar, en función del resultado, en queja, denuncia o reclamación.
Denuncia: Puesta en conocimiento por parte del denunciante ante la Administración de un hecho tipificado como infracción administrativa y, por tanto, susceptible de ser sancionado tras la instrucción del correspondiente expediente administrativo, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.
Reclamación: Puesta en conocimiento por parte del reclamante de una vulneración del Derecho Privado y de sus particulares intereses económicos. Implica una petición de cumplimiento, restitución o resarcimiento por parte del consumidor frente al reclamado.
¿Quién puede reclamar?
SÍ pueden reclamar en la OMIC los consumidores y usuarios, es decir, las personas físicas o jurídicas, que adquieran, utilizan o disfruten como destinatarios finales, bienes, productos, servicios, actividades o funciones.
NO pueden reclamar en la OMIC los comerciantes, profesionales o empresarios que adquieren algún producto o utilizan algún servicio para producir otros bienes o productos, integrándolos en procesos de comercialización o de prestación de servicios a terceros.
NO se puede reclamar en la OMIC por la compra de productos o servicios de particular a particular, porque el vendedor no se dedica profesionalmente a ello.
NO se pueden reclamar en la OMIC cuestiones que afectan a los vecinos de una Comunidad. En todo caso, se informará en base a la Ley de Propiedad Horizontal.
NO se puede reclamar en la OMIC por conflictos surgidos de un contrato entre particulares, como puede ser un contrato de arrendamiento urbano. Se informará del contenido de la Ley de Arrendamientos Urbanos.
NO se puede reclamar en la OMIC contra cualquier Administración Pública: Seguridad Social, Trabajo, Hacienda, etc. En este caso, deberá dirigirse a la Administración correspondiente.
¿Cómo se puede reclamar?
Para el caso de que se quiera ejercer el derecho a reclamar, es preciso aportar toda la documentación relacionada con el problema y cumplimentar un impreso de reclamación que facilita la OMIC, donde deben constar los datos del consumidor, los de la empresa o profesional objeto de la reclamación, una sucinta explicación de los hechos y aquello que se desee conseguir.
La reclamación puede formularse:
• Mediante la hoja de reclamaciones facilitada por la empresa reclamada.
• A través del impreso de reclamación facilitado por la OMIC.
• O bien por escrito realizado por el reclamante.
La reclamación se puede presentar personalmente en el registro del General del Ayuntamiento o remitiéndola por medio de la sede electrónica.
Si acude a la OMIC, antes de efectuar la reclamación, le informarán y asesorarán al respecto.
Cumplimentación del impreso de reclamación:
• Debe acreditarse con su nombre, D.N.I., dirección y teléfono de contacto.
• Igualmente, debe identificar claramente el establecimiento contra el que reclama, con su nombre y dirección.
• Detalle brevemente las causas de la reclamación y, sobre todo, no se olvide de concretar lo que solicita (devolución de dinero, cambio del producto, arreglo de la avería, etc).
• Por último, adjunte a su reclamación todos los documentos que posea acreditativos de la compra o servicio (facturas, contratos, resguardos, etc). Son muy importantes para que pueda prosperar la reclamación.
Actuación de la omic
La Oficina Municipal de Información al Consumidor tiene, entre otras, las siguientes finalidades:
Informar y orientar al consumidor sobre el ejercicio de sus derechos.
Recibir denuncias, quejas y reclamaciones de los consumidores para enviarlas a las entidades o organismos correspondientes.
Ante cualquiera de estas demandas, desde la OMIC se da información a los consumidores y usuarios sobre sus derechos, se les orienta sobre otros centros de información o atención de interés para ellos, ya sean de titularidad pública o privada, y se tramita cada una conforme a su naturaleza del siguiente modo:
- Las consultas se suelen contestar en el momento y habitualmente de forma verbal. Si ello no es posible por la complejidad de la consulta o porque, a su vez, haya de consultarse la normativa aplicable u otros organismos, se contestan por escrito al consumidor en el menor tiempo posible, mediante la facilitación de folletos y cualquier otra documentación procedente.
- En el supuesto de las quejas, desde la OMIC se puede mediar entre las partes con el objeto de poder lograr una solución de compromiso que satisfaga a ambas.
Ante quejas reiteradas en el mismo sentido y/o referentes al mismo producto, comercio o servicio, se procede a trasladar la documentación y el informe oportuno al Servicio Provincial de Presidencia, Economía y Justicia para que, dentro de sus competencias, se pueda comprobar si la queja se reconduce a otro tipo de demanda (denuncia) o se eleva propuesta de reforma legal que ampare el supuesto.
Con la presentación en el Registro General o través de la sede electrónica, el reclamante recibe un justificante del registro de su reclamación.
A continuación, en un primer intento de mediación, desde la OMIC se remite la reclamación al establecimiento reclamado para que, en el plazo de un mes, presente las alegaciones que estime conveniente en relación con el asunto planteado y/o aporte posibles soluciones al respecto, ofreciendo la posibilidad de sometimiento voluntario al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de la reclamación, si el empresario o profesional no se encuentra previamente adherido.
Si la mediación resulta positiva, es decir cumpliendo la pretensión del reclamante, se informa al mismo del acuerdo propuesto por el reclamado.
Si este primer intento de mediación no prospera y persiste el desacuerdo entre las partes, el conflicto puede someterse, a instancia del consumidor, a la Arbitral de Consumo de Aragón, quien intenta una segunda mediación y, en su caso, lleva a cabo el procedimiento de arbitraje de consumo previsto legalmente.
Resuelta la reclamación o archivada por la Junta Arbitral por la no aceptación del arbitraje por parte del profesional o empresario reclamado, aquélla se archiva, asimismo, en la OMIC, salvo que de las características de la misma se deduzca una irregularidad o un hecho tipificado como infracción administrativa en materia de consumo y, por lo tanto, susceptible de ser sancionado tras la instrucción del correspondiente expediente administrativo. En este último caso, la reclamación es remitida al Servicio Provincial de Presidencia, Economía y Justicia del Gobierno de Aragón a los efectos procedentes, al igual que si de una denuncia propiamente dicha se tratara.